在深圳這座“科技之都”，地鐵不僅是城市交通動脈，更是數(shù)字化創(chuàng)新的試驗場。近幾個月，深圳地鐵在一些線路開始部署的數(shù)字人智能客服自助終端，以AI虛擬人技術(shù)重塑服務(wù)體驗，成為全國軌道交通智慧化升級的標(biāo)桿案例。

AI數(shù)字人智能客服自助終端：極簡設(shè)計背后的硬核科技

深圳地鐵的數(shù)字人智能客服自助終端分布在不同區(qū)域，如地鐵站進(jìn)站口附近以及站內(nèi)工作臺附近。其中地鐵進(jìn)站口附近的數(shù)字人終端采用自助機(jī)結(jié)構(gòu)的設(shè)計，方便用戶點按屏幕操作，工作臺附近的數(shù)字人終端則采用一體化機(jī)身設(shè)計，屏幕達(dá)65寸，與地鐵工作臺相連接，方便工作人員不在時代替人工客服。

設(shè)備內(nèi)置AI芯片組，集成4K超清攝像頭、陣列麥克風(fēng)與毫米波雷達(dá)傳感器，可精準(zhǔn)識別2米內(nèi)乘客的語音、手勢及體態(tài)動作。機(jī)身配備工業(yè)級防爆屏幕，適應(yīng)地鐵站高客流環(huán)境。底部擴(kuò)展接口支持掃碼器、打印模塊、證件讀取器等外設(shè)接入，滿足票務(wù)處理、失物登記等全場景需求。

AI數(shù)字人智能客服自助終端：多種功能提供有溫度的服務(wù)

這款數(shù)字人智能客服自助終端的核心是能為乘客提供多種服務(wù)，如：出站故障服務(wù)、充值服務(wù)、電子發(fā)票服務(wù)、交易查詢、洗手間、周邊信息服務(wù)等，一站式解決乘客的常見問題。其中基于AI引擎的多模態(tài)交互功能支持語音、觸控、手勢三種交互方式，粵語、普通話、英語語義理解準(zhǔn)確率達(dá)98%，響應(yīng)速度小于0.8秒。另外，場景化知識庫整合地鐵運營、周邊商圈、城市交通等8000+條知識節(jié)點，應(yīng)對“末班車時間”“同站進(jìn)出計費”“無障礙電梯位置”等復(fù)雜咨詢游刃有余。

虛擬數(shù)字人采用影視級建模技術(shù)，表情動作捕捉超60個面部肌肉控制點，微笑、點頭等微表情高度擬真，讓科技服務(wù)更具人性溫度。

地鐵數(shù)字人自助終端的全場景服務(wù)矩陣：從效率提升到體驗升級

在深圳地鐵1號線、11號線等重點樞紐站點，數(shù)字人智能客服自助終端已構(gòu)建三層服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：日常服務(wù)中樞、應(yīng)急響應(yīng)中樞、無障礙服務(wù)中樞。從普通人群到視障等特殊人群，提供手觸、語音等多種交互模式，真正實現(xiàn)服務(wù)零障礙，是智慧地鐵的數(shù)字化基座。

運營數(shù)據(jù)顯示，設(shè)備投入使用后，深圳地鐵客服中心排隊時長縮短73%，乘客滿意度提升，人工客服可更專注處理緊急突發(fā)事件。

深圳地鐵的AI數(shù)字人智能客服自助終端，不僅重新定義了公共服務(wù)效率的“深圳速度”，更開創(chuàng)了“科技+人文”的城市服務(wù)新范式。當(dāng)冰冷的鋼鐵軌道與有溫度的AI虛擬人相遇，智慧城市的未來圖景正加速照進(jìn)現(xiàn)實。這款融合了硬件創(chuàng)新、AI算法與場景洞察的終端，將繼續(xù)引領(lǐng)全球軌道交通的數(shù)字化變革浪潮。